رحلتك ملغاة؟ اطلب النقد لا القسيمة

العائلة كانت تعدّ الحقائب منذ مارس. التذاكر من فرانكفورت إلى بيروت في يوليو محجوزة على لوفتهانزا، والأولاد ينتظرون رؤية جدّهم بعد سنتين. ثم جاءت رسالة من الشركة: الرحلة ملغاة. والعرض المرفق: قسيمة سفر (Gutschein) بقيمة التذكرة، صالحة لمدة سنة.

هذا السيناريو سيتكرر خلال الأسابيع القادمة على آلاف العائلات. لوفتهانزا أعلنت يوم 21 أبريل إلغاء نحو 20 ألف رحلة قصيرة المسافة حتى أكتوبر 2026، بحسب ما نقلته تاغيس‌شاو، مع تأكيد الشركة أن أول 120 إلغاء يومي يبدأ تطبيقه نهاية مايو. السبب الرسمي المُعلن: حلّ شركة Cityline التابعة لها، وارتفاع أسعار الكيروسين.

المشكلة أن التوقيت يتقاطع مع العطلة الصيفية المدرسية التي تبدأ في معظم الولايات بين يونيو ويوليو، ومع مواسم سفر العائلات العربية إلى لبنان والمغرب وتونس ومصر والأردن. من ينتظر حلاً من لوفتهانزا بعد ستة أسابيع، سيجد نفسه دون خطة.

ما يضمنه لك القانون الأوروبي فعلاً

الكثير من الناس يظنون أن الإلغاء يعني ضياع المبلغ أو القبول بما تعرضه الشركة. هذا ليس صحيحاً. لائحة الاتحاد الأوروبي 261/2004 تمنح كل راكب عند إلغاء رحلته حقّين منفصلين، والاختيار بينهما يعود للراكب وليس للشركة.

الحق الأول هو الاختيار بين الاسترداد الكامل للمبلغ نقداً خلال 7 أيام. أو رحلة بديلة إلى الوجهة نفسها في أقرب وقت ممكن، على حساب الشركة. المهم هنا: الاختيار حقّك أنت. لو أرسلت لك لوفتهانزا قسيمة، هذا عرض، لا التزام. يمكنك رفضه وطلب النقد.

الحق الثاني هو تعويض مالي بين 250 و600 يورو للشخص الواحد. 250 يورو للرحلات حتى 1500 كم، 400 يورو للرحلات بين 1500 و3500 كم، و600 يورو لما فوق ذلك. لكن هذا التعويض مشروط: لا يُدفع إلا إذا أبلغتك الشركة بالإلغاء قبل أقل من 14 يوماً من موعد الرحلة. إذا جاء إشعار الإلغاء قبل شهرين، لا يوجد تعويض، فقط استرداد المبلغ.

هناك استثناء يسميه القانون «ظروف استثنائية»، وقد تحاول الشركة الاستناد إليه لرفض التعويض. مراكز حماية المستهلك (Verbraucherzentralen) تشير إلى أن محكمة العدل الأوروبية لم تعترف حتى الآن بالأسباب الاقتصادية أو مشاكل الوقود كظروف استثنائية تُعفي الشركة من الدفع. المحامون داخل شركات الطيران يحاجون أحياناً بعكس ذلك، لذلك من المفيد الإصرار على المطالبة وعدم القبول بالرفض في أول محاولة.

ماذا تفعل خطوة بخطوة

أولاً، افتح حسابك على موقع لوفتهانزا وتحقق من حالة حجزك في قسم «Meine Buchung». قارن أرقام رحلاتك مع قائمة الخطوط المتأثرة: رحلات من فرانكفورت إلى بيدغوشتش وجيشوف (بولندا) وستافانغر (النروج) من بين الأكثر تضرراً، بينما خطوط كورك وغدانسك ولوبليانا وريييكا وشتوتغارت وبريسلاو يجري تحويلها إلى مطارات أخرى داخل المجموعة. مراكز الترانزيت فرانكفورت وميونخ وزيورخ وفيينا وبروكسل وروما تبقى عاملة.

ثانياً، إذا ألغيت رحلتك، لا تضغط على زر قبول القسيمة. اختر «Rückerstattung» (استرداد نقدي). القسيمة تبدو عرضاً مغرياً، لكنها تعني أن المبلغ يبقى عند الشركة. إذا أفلست لاحقاً، أو انتهت صلاحية القسيمة، المال ضائع. النقد في حسابك خلال سبعة أيام هو الخيار القانوني الأوضح.

ثالثاً، إذا جاء الإشعار قبل أقل من 14 يوماً، أرسل طلب التعويض كتابياً عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الشكاوى على موقع لوفتهانزا، مع رقم الحجز وتاريخ استلام الإشعار. احفظ صورة من الإيميل الذي وصلك، فهو إثباتك على الموعد. وزارة العدل الألمانية توفر ملخصاً مفصلاً للحقوق باللغة الألمانية.

رابعاً، لو رفضت الشركة أو تأخرت أكثر من شهرين، لا تتوقف هنا. لجنة التحكيم الألمانية لنزاعات السفر Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (المعروفة سابقاً بـ söp) تقدم وساطة مجانية بين الراكب والشركة، والإجراء يتم عبر نموذج أونلاين وبالبريد. يمكنك أيضاً التواصل مع فرع Verbraucherzentrale في ولايتك للحصول على استشارة فردية، الرسوم الرمزية تبدأ عادة من 30 إلى 50 يورو وتقل كثيراً عن التعويض الذي قد تستعيده.

حالة خاصة: الرحلات ضمن باقة

إذا كنت قد حجزت رحلتك ضمن باقة (Pauschalreise) تشمل الطيران والفندق عبر مكتب سفر، فإن مخاطبك في حالة الإلغاء ليس لوفتهانزا بل منظّم الرحلة (Reiseveranstalter). القانون الألماني للسفر يحمّله المسؤولية عن توفير بديل أو استرداد كامل المبلغ، وهو من يطالب الشركة داخلياً. لا تتصل بلوفتهانزا في هذه الحالة، فهم سيحيلونك إلى المكتب الذي بعته الرحلة.

السطر الأخير

الذعر أو الاستسلام هما أسوأ ردّ فعل على رسالة إلغاء. القانون واضح، والإجراءات مكتوبة بلغة بسيطة على موقع المفوضية الأوروبية وعلى söp. المطلوب أن تعرف حقّك قبل أن تضغط على أي زر. تذكرة واحدة لعائلة من أربعة أفراد من فرانكفورت إلى عمّان يمكن أن تعني ألفين وأربعمئة يورو تعويضاً إذا وصل الإشعار متأخراً، بالإضافة إلى استرداد كامل لقيمة التذاكر. هذه ليست رسوم شكر من الشركة، هذا حقّك بموجب قانون معمول به منذ 2005.