Paket verschwunden? Ihre Rechte bei DHL

Ahmads Mutter aus Beirut schickte ihrem Sohn ein Paket nach Berlin. Zaatar, Olivenöl und einige Süßigkeiten. Nach 12 Tagen zeigte die Sendungsverfolgung: "Zugestellt".

Das Problem? Ahmad hat nichts bekommen. Kein Paket an der Tür. Keine Benachrichtigung im Briefkasten. Keiner der Nachbarn hat etwas gesehen.

"Ich habe DHL mehrmals angerufen", sagt Ahmad. "Jedes Mal sagen sie: Die Sendungsverfolgung zeigt, dass es angekommen ist, wenden Sie sich an den Absender." Am Ende war das Paket verloren - und seine Mutter musste alles neu schicken.

Warum verschwinden Pakete?

Laut der Bundesnetzagentur gingen 2024 mehr als 38.000 Beschwerden zu Paketen in Deutschland ein. Die häufigsten Gründe: Zustellung an einen Nachbarn ohne Benachrichtigung, Ablage an einem "sicheren Ort", den der Empfänger nicht fand, oder - am schlimmsten - Diebstahl nach der Zustellung.

Aber es gibt einen weiteren Grund, den Araber gut kennen: Namensprobleme. "Der Zusteller fand meinen Namen nicht am Klingelschild", erzählt Sara aus Damaskus. Ihr vollständiger Name auf dem Paket stimmte nicht mit dem abgekürzten Namen an der Klingel überein. Das Ergebnis? Das Paket ging zurück ins Lager.

Ihr erster Schritt: Intelligentes Tracking

Bevor Sie in Panik geraten, öffnen Sie die DHL-Sendungsverfolgung und lesen Sie die Details genau. "Zugestellt" bedeutet nicht unbedingt, dass es bei Ihnen angekommen ist. Es könnte heißen, dass es an einen Nachbarn geliefert wurde (dessen Name angegeben sein sollte), dass es in einem nahegelegenen Paketshop liegt, oder dass es an einem "sicheren Ort" abgelegt wurde - oft die Hintertür oder unter der Fußmatte.

Wussten Sie? Sie können Zustellbenachrichtigungen über die kostenlose DHL-App aktivieren. Sie erfahren genau, wann der Zusteller sich nähert, und können sogar die Lieferadresse unterwegs ändern.

Wenn Sie das Paket nicht finden: 48 entscheidende Stunden

Zeit ist hier wichtig. Das sollten Sie in den ersten 48 Stunden tun:

Erstens: Fragen Sie Ihre Nachbarn - besonders in den Etagen darüber und darunter. Viele Zusteller geben Pakete bei jedem Nachbarn ab, der öffnet. Zweitens: Überprüfen Sie Eingänge und versteckte Stellen in Ihrem Gebäude, denn manche Zusteller verstecken Pakete an seltsamen Orten: unter der Treppe, hinter den Mülltonnen oder an der Kellertür.

Drittens: Besuchen Sie den nächsten Paketshop, auch wenn Sie keine Benachrichtigung erhalten haben, denn manchmal werden Pakete dort abgegeben, ohne Sie zu informieren. Viertens: Rufen Sie bei der örtlichen Postfiliale mit der Sendungsnummer an - das Paket könnte dort sein.

Eine formelle Beschwerde einreichen

Wenn 48 Stunden vergangen sind und Sie das Paket nicht gefunden haben, ist es Zeit für eine formelle Beschwerde.

Für inländische DHL-Pakete (aus Deutschland) verwenden Sie das Online-Anfrageformular oder rufen Sie 0228 4333112 an. Wichtig: Behalten Sie die Sendungsnummer und dokumentieren Sie jedes Gespräch.

Aber wenn das Paket international ist (von außerhalb Deutschlands)? Es wird komplizierter. Der Absender - nicht Sie - muss die Beschwerde in seinem Land einreichen. Das bedeutet, Ihre Mutter im Libanon oder in Ägypten muss sich dort an die Post wenden.

Ihr Recht auf Entschädigung

Die gute Nachricht: Sie haben Rechte. Versicherte Sendungen werden bis zum Versicherungswert erstattet - normalerweise 500 Euro für Standardpakete. Aber - und das ist wichtig - Sie müssen den Wert mit einer Rechnung oder einem Beleg nachweisen.

Und nicht versicherte Pakete (die häufigsten)? Die Entschädigung ist nach deutschem Recht begrenzt: etwa 50 Euro pro Kilogramm. Ein 2-Kilo-Paket? Maximal 100 Euro - unabhängig vom tatsächlichen Wert.

Goldener Tipp für Pakete von der Familie

Maryam, eine irakische Lehrerin in Hamburg, teilt ihre Erfahrungen nach 3 verlorenen Paketen: "Ich bitte meine Familie immer, den vollständigen Tracking-Service zu nutzen, auch wenn es 5-10 Euro mehr kostet. Und ich bitte sie, das Paket innen und außen vor dem Versand zu fotografieren."

Ihr zweiter Tipp? "Nutzen Sie eine Packstation statt der Heimadresse. Das Paket bleibt in einem sicheren Schließfach, bis Sie es selbst abholen - keine Nachbarn, kein Diebstahl, kein Verlust."

Um sich für den Packstation-Service anzumelden, brauchen Sie nur einen Ausweis und eine Adresse in Deutschland. Der Service ist kostenlos, und es gibt über 12.000 Stationen im ganzen Land.

Hinweis: Einige Namen und Details in diesem Artikel wurden zum Schutz der Privatsphäre geändert.

Quellen

1. Bundesnetzagentur - Post- und Paketbeschwerden
2. DHL - Sendungsverfolgung
3. DHL - Packstation-Service
4. Verbraucherzentrale - Rechte bei Paketverlust