طردك لم يصل؟ حقوقك مع DHL

أرسلت أم أحمد من بيروت طرداً لابنها في برلين. زعتر، زيت زيتون، وبعض الحلويات. بعد 12 يوماً، أظهر التتبع: "تم التسليم".

المشكلة؟ أحمد لم يستلم شيئاً. لا طرد عند الباب. لا إشعار في صندوق البريد. لا أحد من الجيران رأى شيئاً.

"اتصلت بـ DHL مرات عديدة"، يقول أحمد. "في كل مرة يقولون: التتبع يُظهر أنه وصل، تواصل مع المرسل". انتهى الأمر بخسارة الطرد - وأمه أعادت إرسال كل شيء من جديد.

لماذا تختفي الطرود؟

بحسب الهيئة الاتحادية للشبكات (Bundesnetzagentur)، تلقت أكثر من 38,000 شكوى تتعلق بالطرود في ألمانيا عام 2024. الأسباب الأكثر شيوعاً: تسليم لجار دون إشعار، ترك الطرد في مكان "آمن" لم يجده المستلم، أو - وهذا الأسوأ - سرقة بعد التسليم.

لكن هناك سبب آخر يعرفه العرب جيداً: مشاكل الأسماء. "الساعي لم يجد اسمي على الجرس"، تروي سارة من دمشق. اسمها الكامل على الطرد لم يتطابق مع الاسم المختصر على جرس الباب. والنتيجة؟ الطرد عاد للمستودع.

خطوتك الأولى: التتبع الذكي

قبل الذعر، افتح موقع تتبع DHL واقرأ التفاصيل بدقة. "تم التسليم" لا تعني بالضرورة أنه وصل إليك. قد تعني أنه سُلّم لجار (وسيكون اسمه مذكوراً)، أو أنه في Paketshop قريب، أو أنه تُرك في "مكان آمن" - وغالباً يعني ذلك الباب الخلفي أو تحت ممسحة الأقدام.

هل تعلم؟ يمكنك تفعيل إشعارات التسليم عبر تطبيق DHL المجاني. ستعرف بالضبط متى يقترب الساعي، ويمكنك حتى تغيير عنوان التسليم أثناء الطريق.

إذا لم تجد الطرد: 48 ساعة حاسمة

الوقت مهم هنا. إليك ما يجب فعله في أول 48 ساعة:

أولاً، اسأل جيرانك - خاصة الطوابق العليا والسفلى. كثير من السعاة يتركون الطرود عند أي جار يفتح الباب. ثانياً، تحقق من المداخل والأماكن المخفية حول بنايتك، فبعض السعاة يخفون الطرود في أماكن غريبة: تحت الدرج، خلف صناديق القمامة، أو عند باب القبو.

ثالثاً، زر أقرب Paketshop حتى لو لم تتلقَ إشعاراً، فأحياناً يُترك الطرد هناك دون إبلاغك. رابعاً، اتصل بمكتب البريد المحلي (Postfiliale) برقم التتبع - قد يكون الطرد عندهم.

تقديم شكوى رسمية

إذا مرت 48 ساعة ولم تجد الطرد، حان وقت الشكوى الرسمية.

لطرود DHL الداخلية (من داخل ألمانيا)، استخدم نموذج الاستفسار عبر الإنترنت أو اتصل بـ 0228 4333112. المهم: احتفظ برقم التتبع ووثّق كل محادثة.

لكن إذا كان الطرد دولياً (من خارج ألمانيا)؟ الأمر أكثر تعقيداً. يجب على المرسل - وليس أنت - تقديم الشكوى في بلده. هذا يعني أن والدتك في لبنان أو مصر هي التي يجب أن تتواصل مع البريد هناك.

حقك في التعويض

الخبر الجيد: لديك حقوق. الطرود المؤمنة (versicherte Sendungen) تُعوَّض حتى قيمة التأمين - عادة 500 يورو للطرود العادية. لكن - وهذه مهمة - يجب إثبات القيمة بفاتورة أو إيصال.

أما الطرود غير المؤمنة (الأكثر شيوعاً)؟ التعويض محدود بحسب القانون الألماني: حوالي 50 يورو لكل كيلوغرام. طرد يزن 2 كيلو؟ الحد الأقصى 100 يورو - بغض النظر عن قيمته الحقيقية.

نصيحة ذهبية للطرود من الأهل

مريم، معلمة عراقية في هامبورغ، تشارك ما تعلمته بعد 3 طرود ضائعة: "أطلب من أهلي دائماً استخدام خدمة التتبع الكاملة، حتى لو كلفت 5-10 يورو إضافية. وأطلب منهم تصوير الطرد من الداخل والخارج قبل الإرسال".

نصيحتها الثانية؟ "استخدم Packstation بدلاً من عنوان المنزل. الطرد يبقى في خزانة آمنة حتى تستلمه بنفسك - لا جيران، لا سرقة، لا ضياع."

للتسجيل في خدمة Packstation، تحتاج فقط بطاقة هوية وعنوان في ألمانيا. الخدمة مجانية، وتوجد أكثر من 12,000 محطة في جميع أنحاء البلاد.

ملاحظة: بعض الأسماء والتفاصيل في هذا المقال توضيحية لحماية خصوصية المصادر.

المصادر

1. Bundesnetzagentur - شكاوى البريد والطرود
2. DHL - تتبع الطرود
3. DHL - خدمة Packstation
4. Verbraucherzentrale - حقوقك عند فقدان الطرود