Falscher Paketinhalt: Beweise sichern

Die Sendung ist angekommen, der bestellte Artikel nicht. Bei falschem Paketinhalt hilft der Zustellstatus nur begrenzt: Er zeigt nicht, was tatsächlich in der Verpackung lag. Die Verbraucherzentrale empfiehlt deshalb, schon beim Öffnen Beweise zu sichern, möglichst mit Video und einer weiteren anwesenden Person.

Das ist eine Empfehlung zur Dokumentation. Es bedeutet nicht, dass jedes Paket zwingend vor einer Kamera geöffnet werden muss. Auffälligkeiten bei Größe, Gewicht oder Verpackung sollten Käufer dennoch festhalten und erkennbare Probleme bereits dem Lieferdienst melden. Karton und Verpackungsmaterial können für die Reklamation relevant bleiben.

Vertragspartner statt nur Zusteller

Bei einem Verbraucherkauf im gewerblichen Online-Handel trägt grundsätzlich der Händler das Versandrisiko bis zur Übergabe. Das erläutert das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland, EVZ. § 475 Absatz 2 BGB regelt eine Ausnahme: wenn der Käufer einen Transporteur selbst beauftragt, den der Unternehmer zuvor nicht benannt hatte. Eine selbst organisierte Versandlösung muss daher gesondert betrachtet werden.

Anders ist die Risikoverteilung bei einem Versandkauf von einer Privatperson. Das EVZ weist auf diesen Unterschied ausdrücklich hin. Der Name des Marktplatzes allein beantwortet die Frage nicht. Prüfen Sie die Verkäuferangaben in Ihrer Bestellung, bevor Sie die Regeln für einen Online-Shop auf den Vorgang übertragen.

Den falschen Inhalt schriftlich reklamieren

Schreiben Sie dem gewerblichen Verkäufer mit Bestellnummer und einer genauen Gegenüberstellung: bestellt wurde dieser Artikel, angekommen ist jener Inhalt. Fügen Sie vorhandene Fotos bei und sichern Sie Sendungsverlauf und Korrespondenz. Wird eine Rücksendung verlangt, dokumentieren Sie auch deren Inhalt und behalten Sie den Einlieferungsbeleg.

Die Hinweise der Verbraucherzentrale zur Falschlieferung helfen bei diesen Schritten. Wer den Inhalt in der Lieferkette ausgetauscht hat, lässt sich laut der Organisation nicht immer feststellen. Unbelegte Beschuldigungen bringen die Reklamation deshalb nicht weiter. Lehnt der Händler eine Klärung ab, ist eine Verbraucherberatung sinnvoll. Eine sofortige Erstattung lässt sich aus dem bloßen Zustellproblem nicht für jeden Fall versprechen.