Paket fehlt? Zustellnachweis verlangen

Ein Zustellvermerk erklärt noch nicht, wo ein vermisstes Paket geblieben ist. Wenn eine Onlinebestellung als zugestellt erscheint, sichern Sie die Sendungsverfolgung und melden Sie dem Händler schriftlich, dass Sie die Ware nicht erhalten haben. Bitten Sie um den Zustellnachweis und um Klärung des Kaufpreises.

Kaufpreis und Ersatzlieferung unterscheiden

Die Verbraucherzentralen NRW und Bayern erläutern in ihrem am 13. August 2026 aktualisierten Beitrag: Nicht erhaltene Ware muss beim Verbraucherkauf grundsätzlich nicht bezahlt werden. Daraus folgt bei Verlust auf dem Versandweg aber nicht automatisch ein Anspruch auf eine zweite Lieferung. Diese beiden Fragen sollten in der Reklamation auseinandergehalten werden.

Nach der dort beschriebenen Regel geht ein Paketverlust grundsätzlich nicht zulasten des Käufers, wenn der Zusteller die Sendung ohne Erlaubnis vor die Tür legt oder einem nicht bevollmächtigten Hausbewohner übergibt. Eine erteilte Abstellgenehmigung oder die tatsächliche Annahme durch eine berechtigte Person muss dagegen bei der Prüfung berücksichtigt werden.

Die gesetzliche Grundlage für das Versandrisiko beim Verbrauchsgüterkauf steht in § 475 Absatz 2 BGB, abrufbar beim Bundesamt für Justiz. Die Vorschrift enthält eine Ausnahme, wenn der Käufer selbst einen Transporteur beauftragt, den der Unternehmer zuvor nicht benannt hatte. Für Privatkäufe oder besondere Transportabreden lässt sich die allgemeine Aussage deshalb nicht einfach übernehmen.

Was in die Nachricht gehört

Schicken Sie Bestellnummer, Versandstatus und Datum der Zustellmeldung an den Händler. Beschreiben Sie nur, was feststeht: Die Ware ist bei Ihnen nicht angekommen. Fragen Sie nach Ablageort beziehungsweise Empfänger und bewahren Sie die Antwort auf. Bei Streit über Vollmacht oder Ablageerlaubnis führt der Beratungslink im verlinkten Verbraucherzentrale-Beitrag zur passenden Anlaufstelle.

Bild: Meanwell Packaging, via Wikimedia Commons. Bildlizenz: CC BY 2.0.